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| [ 索引號 ] | 11500222MB15330524/2023-00007 | [ 發文字號 ] | 白頭〔2023〕12號 |
| [ 主題分類 ] | 其他 | [ 體裁分類 ] | 其他 |
| [ 發布機構 ] | 綦江區政務服務辦 | [ 有效性 ] | 有效 |
| [ 成文日期 ] | 2023-03-16 | [ 發布日期 ] | 2023-03-16 |
重慶市綦江區政務服務管理辦公室關于印發重慶市綦江區政務服務中心“好差評”管理辦法的通知
各科室、中心：
現將新修訂的重慶市綦江區政務服務中心“好差評”管理辦法印發你們，從印發之日起執行。
????重慶市綦江區政務服務管理辦公室
????????????????????????????????? ? ? ? ??2023年3月16日
? ? （此件公開發布）
重慶市綦江區政務服務中心
“好差評”管理辦法
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第一章 總則
?第一條 根據國務院關于建立政務服務“好差評”制度的要求和《重慶市政務服務“好差評”工作實施方案》，為進一步提升我區政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，結合中央、市、區相關工作要求，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”）指政務服務對象（以下簡稱評價人）對政務服務機構、平臺及工作人員的服務質量做出的評價。
本辦法所稱政務服務機構指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企業。
“好差評”的評價范圍包括接入全市一體化政務服務平臺的所有政務服務事項，評價對象為區、鎮（街道）二級政務服務機構、平臺及工作人員。
第四條??“好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統一標準的原則，政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區辦理時，遵照統一服務標準和評價標準。
第五條??區、鎮（街道）二級政務服務機構全面推行政務服務“好差評”工作，建立以評價、反饋、改進、監督、考核等為主要內容的政務服務評價制度，廣泛開展政務服務“好差評”，形成政務服務機構及時了解、響應企業和群眾服務需求，持續提升服務質量和效率，服務企業和群眾的良性互動機制。
第六條 區政務辦負責組織協調全區?“好差評”工作，制定全區統一的“好差評”指標體系，承擔政務服務評價的協調指導、督促檢查、復核申訴以及相關配套制度的建立等職責，承擔回訪反饋職責，保障政務服務事項“好差評”渠道暢通。
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第二章 評價體系與內容
第七條??接入全市一體化政務服務平臺“好差評”系統提供在線或現場評價服務，“好差評”內容包括政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度，政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。確保企業和群眾在辦理政務服務事項各環節均能進行評價。
第八條??按照重慶市“好差評”評價標準，分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級。
第九條??按照《全國一體化在線政務服務平臺“好差評”系統技術方案》確定的評價等級、評價內容、評價要求技術標準規范，依托全市一體化政務服務平臺，統一匯總管理政務服務評價數據，逐步覆蓋全區政務服務機構實體大廳、網上平臺、移動端、自助終端，實現評價指標內容統一、評價頁面調用統一、差評整改監管統一、績效評估發布統一。
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第三章 評價渠道與方式
第十條 企業和群眾評價。企業和群眾通過線上、線下、“面對面”、“背靠背”等政務服務渠道做出“好差評”，實行“一事一評”，鼓勵企業和群眾實名評價政務服務。線上評價渠道包括重慶市網上辦事大廳、“渝快辦”移動端政務服務應用等，線下評價渠道包括實體政務服務大廳、服務窗口、自助服務終端和政務服務熱線電話等。實體政務服務大廳和服務窗口要在每一個辦事窗口設置“好差評”評價裝置和二維碼，方便企業和群眾通過手機掃碼評價。
進一步完善“在線評價+現場評價+電話回訪”相結合的評價機制，并通過設置政務服務意見箱、召開企業群眾座談會、舉辦政務服務開放日等多種方式，積極主動聽取企業和群眾對政務服務的綜合評價意見。
第十一條 開展自我評價。建立自我評價機制，定期對政務服務事項清單管理、流程優化、服務態度、窗口建設、監督檢查、差評投訴、便民利民創新舉措等方面情況進行評價，進一步發揚成績、改進不足，不斷提升服務便利度和滿意度。
第十二條 委托第三方評價。定期委托第三方對全區政務服務情況進行評價，推動管理和評價相分離，確保評價工作的獨立性和評價結果的客觀性。
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第四章??處理反饋與限期整改
第十三條 相關信息化系統要按照要求配套改造，建立評價數據歸集共享、分析處理和協同辦理機制，實現統一收集、分類交辦、快速處理。要嚴格保護評價人信息，未經當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。
第十四條???除第三方評價、政務服務監督評議團的集中評議和政務服務熱線電話外，其他評價渠道產生的評價數據要實時向“好差評”系統歸集。對“好差評”情況進行統計梳理，及時回應企業和群眾在評價中反映的問題，轉交責任部門處理，并對問題處理情況進行跟蹤回訪。
第十五條 ?定期通報“好差評”結果，將政務服務情況、企業群眾評價、差評處理結果通過實體大廳、移動應用等渠道向社會發布，廣泛接受社會評價和監督。
第十六條 督促差評整改。全區政務服務機構要建立差評問題分類處理和整改回訪機制。對“不滿意”或“非常不滿意”的評價進行辦理，情況簡單、事實清楚的，采取解釋說明、當場裁定等處理方式當場解決；對于問題復雜的問題，采取承諾答復、整改回訪等處理方式，限期5個工作日予以解決；確實無法解決的，應做好耐心細致的解釋說明工作。承辦的政務服務機構要及時通過電話、短信、微信、上門見面等方式進行回訪，將整改情況反饋企業和群眾。
第十七條??強化綜合分析整改。定期對評價結果進行分析研判，對企業群眾反映強烈、“差評”集中的事項，要及時調查研究，提出解決方案和整改措施，推動問題解決；對存在的作風方面問題要組織專項整改；對行業普遍存在的業務方面問題移交相關主管部門限期解決。第三方評價結果作為改進我區政務服務工作的重要依據，并通過大數據技術，深入研究數據背后的社情民意，為科學施策、改進決策提供數據支撐。
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第五章 評價結果運用
第十八條 建立評價結果與績效考核掛鉤機制。將“好差評”結果納入區內經濟社會發展考核以及工作人員個人年度考核。建立差評申訴復核機制，允許工作人員對差評進行申訴申辯，工作人員收到“不滿意”評價時可提出申訴，經核實為誤評或惡意差評的評價結果不予采納。對經核實屬于單位或個人履職不到位，企業和群眾意見較大的，扣減績效分，取消年度考核評優評選資格。
第十九條 建立教育問責機制，對服務評價差評比較集中的部門和工作人員作為重點，強化監督檢查；對服務評價連續排名靠后的部門和工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關紀律規定追責問責。要將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、精簡辦事材料、動態調整辦事指南的重要參考依據。
第二十條 對企業和群眾反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉有關部門依法處理。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為，確?！昂貌钤u”結果客觀、真實、準確。?
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第六章??附則
第二十一條??水電氣訊等市政公用政務服務事項進駐區行政服務中心集中受理、辦理的適用本辦法有關規定。
第二十二條???本辦法自公布之日起施行。
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